System składa się z trzech rzeczy, które dopiero razem mają sens: fizycznego punktu w lokalu, strony zbierającej oceny i panelu, w którym oglądasz wyniki. Całość pracuje bez twojego nadzoru — a o automatyzacji, która wymaga nadzoru, nie warto nawet mówić.
Część 1: Fizyczne touchpointy
Technologia NFC
NFC to Near Field Communication — ten sam standard, którym płacisz telefonem. Klient przykłada smartfon na odległość jednego do czterech centymetrów, telefon wibruje i sam otwiera przeglądarkę. Bez aplikacji, bez skanowania, bez przepisywania adresów, których i tak nikt nie przepisuje. Działa na iPhonie od modelu 7 i na praktycznie każdym Androidzie z ostatnich pięciu, sześciu lat — czyli na jakichś 95 procentach telefonów, które ludzie noszą w kieszeni.
Kod QR jako zapas
Dla pozostałych pięciu procent zostaje klasyczny kod QR: skanują aparatem i trafiają w to samo miejsce. Każdy touchpoint nosi oba rozwiązania, bo zakładanie, że wszyscy mają nowy sprzęt, jest formą optymizmu, na którą nie możemy sobie pozwolić.
Rodzaje touchpointów
Stand na ladę
Akrylowa podstawka z twoim logo, mniej więcej 10 na 15 centymetrów, stojąca przy kasie, na recepcji albo przy wyjściu, z czytelnym „Zostaw opinię” i grafiką, która tłumaczy, co zrobić. Sprawdza się w restauracjach, kawiarniach, gabinetach, salonach fryzjerskich i recepcjach.
Naklejka
Forma mniejsza, około 5 na 8 centymetrów, przyklejana na drzwi, stolik, ladę albo przymierzalnię — dyskretna, lecz skuteczna. Dobra dla sklepów, przymierzalni, a nawet toalet, bo ludzie scrollują telefon także tam, czego udawać nie ma sensu.
Karta personalna
Format wizytówki, wręczany klientowi przy pożegnaniu wraz ze zdaniem „jeśli byłem pomocny, proszę o opinię”. Opinia zostaje przypisana do konkretnego pracownika, dzięki czemu wiesz, kto zbiera najlepsze oceny — wiedza zdumiewająco motywująca dla całej reszty. Dobra dla przedstawicieli, doradców, kelnerów, kurierów i serwisantów.
Naklejka na produkt lub paragon
Wersja mini, przylepiana do opakowania albo paragonu, którą klient zabiera do domu i zostawia opinię później, w spokoju. Dobra dla e-commerce z dostawą oraz sklepów z produktami, które wypróbowuje się dopiero u siebie.
Część 2: Strona zbierająca opinie
Co widzi klient
Prostą stronę mobilną: twoje logo, krótkie „Jak oceniasz wizytę?” i pięć gwiazdek do kliknięcia — nic więcej na pierwszym ekranie. Dopiero po wybraniu gwiazdek pojawia się opcjonalne pole na komentarz, który może napisać, ale nie musi, oraz przycisk „Wyślij”. Całość zajmuje dziesięć, piętnaście sekund temu, kto pisze, i pięć temu, kto tylko klika — a im krótsza droga, tym mniej ludzi z niej zawraca.
Personalizacja
Strona występuje w twoich barwach i z twoim logo. Możesz zmienić tekst powitalny i dodać zdjęcie lokalu, tak by wyglądała na twoją, a nie na „jakiś zewnętrzny serwis”, co klient wyczuwa szybciej, niżby się chciało.
Inteligentny routing — serce systemu
Tu dzieje się rzecz najważniejsza. Klient, który daje cztery lub pięć gwiazdek, widzi podziękowanie i przycisk prowadzący prosto do twojej wizytówki Google — a że jest właśnie w dobrym nastroju i formularz ma już otwarty, szansa, że dokończy, jest wysoka. Klient, który daje jedną, dwie lub trzy, trafia na formularz wewnętrzny ze słowami „przykro nam, powiedz, co możemy poprawić”; jego uwagi idą prosto do ciebie, nie na Google, a ty dostajesz powiadomienie i masz szansę zareagować, naprawić i odzyskać klienta, zanim zrobi to ktoś inny.
Efekt jest taki, że pochwały idą w świat, a żale zostają u ciebie. Nikogo się przy tym nie oszukuje — daje się jedynie zadowolonym łatwiejszą drogę tam, dokąd i tak chcieli pójść.
Progi gwiazdek
Domyślnie cztery i pięć prowadzą na Google, od jednej do trzech — do środka. Ale możesz ustawić inaczej: jedni chcą na Google puszczać wyłącznie piątki, inni, odważniejsi, otwierają się od trójki. Twoja firma, twoja decyzja.
Część 3: Panel zarządzania
Dashboard
Jedno miejsce, w którym widać wszystko: ile opinii spłynęło dziś, w tym tygodniu i w miesiącu, jaka jest średnia ocena i w którą stronę zmierza, jak rozkładają się gwiazdki oraz które touchpointy pracują najpilniej. Zgadywać nie trzeba — wystarczy spojrzeć.
Lista opinii
Wszystkie oceny w jednym miejscu — i te, które poszły na Google, i te wewnętrzne — z filtrami po dacie, ocenie, touchpoincie oraz pracowniku, jeśli używasz kart personalnych.
Powiadomienia
Mailem lub SMS-em, gdy pojawi się opinia negatywna (od jednej do trzech gwiazdek), abyś zdążył zareagować szybko; w formie codziennego lub tygodniowego podsumowania; oraz jako alarm, gdy średnia nagle zaczyna spadać — bo o złych wieściach lepiej dowiadywać się od systemu niż od klientów konkurencji.
Integracja z Google
Opcjonalnie panel pobiera także opinie z Google, żebyś miał pełny obraz w jednym miejscu i widział, co ludzie piszą publicznie, bez logowania się za każdym razem do Google Business.
Część 4: Wdrożenie
Krok 1: Rozmowa i konfiguracja
Najpierw pytamy o twój biznes — ile lokalizacji, jak wygląda droga klienta, gdzie naturalnie mógłby zostawić opinię, ilu masz ludzi — i na tej podstawie dobieramy touchpointy. Potem konfigurujemy stronę zbierającą: logo, kolory, teksty, link do wizytówki Google.
Krok 2: Produkcja hardware
Standy i naklejki z twoim brandingiem. Kilka dni na produkcję, a potem wysyłka albo dostawa osobista.
Krok 3: Instalacja i szkolenie
Możemy przyjechać i ustawić wszystko in situ albo wysłać z instrukcją — zależnie od skali i odległości. Szkolimy też personel: jak zachęcać bez nachalności, kiedy proponować opinię (timing robi różnicę) i co powiedzieć. To element najczęściej pomijany, a właśnie on przesądza — stand stojący na ladzie bez wsparcia personelu zbiera trzy razy mniej opinii niż ten, przy którym kelner rzuci „jeśli smakowało, będziemy wdzięczni za opinię”.
Krok 4: Start i monitoring
System rusza, a przez pierwsze dwa tygodnie patrzymy razem na wyniki — czy touchpointy stoją w dobrych miejscach i czy personel trzyma się wskazówek. Po miesiącu siadamy do podsumowania i ewentualnych korekt.
Najczęstsze pytania
Czy to zgodne z polityką Google?
Tak. Nie generujemy fałszywych opinii i nikogo nie zmuszamy do wystawiania ocen — ułatwiamy jedynie zadowolonym klientom dotarcie do formularza Google. To dozwolone i powszechnie praktykowane.
Co, jeśli klient da cztery gwiazdki, ale nie dokończy na Google?
Jego wybór; ułatwiamy drogę, nie zmuszamy. Statystyka jest jednak po naszej stronie: z dziesięciu osób, które dają u nas cztery lub pięć gwiazdek, sześć do siedmiu kończy na Google — i tak więcej, niż gdyby miały szukać twojej firmy same.
Czy zobaczę, kto zostawił opinię?
Nie zbieramy danych osobowych klienta, chyba że sam poda je w komentarzu. Dla niego system pozostaje anonimowy — a anonimowość, vox populi ujmując, sprzyja szczerości.
Ile touchpointów potrzebuję?
Dla typowego lokalu (restauracja, salon, gabinet) dwa do trzech standów plus pakiet naklejek. Dla sklepu trzy do pięciu naklejek w punktach strategicznych. Dla sieci rozmawiamy indywidualnie, bo skala rządzi się własnymi prawami.
Czy zmienię wygląd strony później?
Tak, w każdej chwili przez panel. Logo, kolory, teksty, próg gwiazdek — wszystko edytowalne.
Co z RODO?
Nie zbieramy danych osobowych bez zgody, a anonimowe oceny zgody nie wymagają. Jeśli klient zostawi email w komentarzu, jest to jego decyzja, a ty masz w panelu możliwość usunięcia danych na żądanie.
Następny krok
Chcesz zobaczyć to na żywo? Umów rozmowę — pokażemy demo, odpowiemy na pytania i przygotujemy propozycję skrojoną pod twój biznes. Bo „dobre imię lepsze niż wielkie bogactwo”, powiada Księga Przysłów, a my zbudowaliśmy narzędzie, które to dobre imię cierpliwie zbiera.